fryyuk’s blog

日々感じたこと・考えたことをアップします。食生活、健康、ライフスタイル、転職、生き方、感じ方、などなど

最近のEC事情

自粛期間ということもあり、ECでの与太話が増える。

そして、ECほど企業の誠意が分かるものは無い。

 

<誠意の感じられる企業の例>

・素早く送ってくれる(3日以内に出荷。Amazonを考えるとできれば翌日とかに送って欲しいものだ。。)

・在庫が無い、住所が欠けている等、イレギュラーな対応の際は、メールではなく電話で連絡をくれる(または電話に出られない時は両方くれる)

・カスタマーセンターがちゃんと電話に出る

・カスタマーセンターの返信が早い

・カスタマーセンターが柔軟な対応をしようとしてくれる

・返品の条件についてサイトに明確に記載している

 

<誠意の感じられない企業の例>

・配送が遅い(3日以上経ってやっと出荷される)

・在庫が無い場合の連絡が、サイト内のメッセージやメールだけ。どない。

・カスタマーセンターが永遠に出ない、そして有料電話。

・カスタマーセンターの返信が遅い、または返信が無い

・カスタマーセンターが杓子定規な対応しか出来ない

・カスタマーセンターの対応する人へ十分な権限が与えられていない(何か提案をすると、すぐ上に確認します、といって保留)

・返品しようとしたら、サイトに書いていなかった条件が急に出てくる(往復送料はこちら負担、、とか)

・在庫あり、と書いてあって注文したら、後から在庫が無いと言ってくる。
※在庫連携のシステムまじで見直したほうがいいです、こういう企業は。取引先企業との納品コントロールみたいなことも業務改革しないと、まじでECの客失いますよ。

 

なんかね、こういうのを加味すると、Amazonって本当、上記のようなストレスを極力減らしてくれてると思う。

配送早いし、カスタマーセンターも出品者も無視とか放置だったことは無い。

返品・返金処理も早くてスムーズ。そもそもカスタマーセンターに電話しなきゃいけない状態になることがほぼ無い。

在庫が無い時は在庫なしって書いてあるし、納品予定日もちゃんと晒されてる。

 

さて。

最近最もはらわたが煮えくり返ったのは、某Bから始まる大手電気小売店

ある商品をECで在庫ありとあったので購入し、カードで決済したが、待てど暮らせど商品は来ない。

納品が遅れます、と連絡があった。Amazonを見たら、同じ商品が6/27入荷予定とあっったので、その時期に一斉に入荷かな?と思ったら、昨日また納品が遅れますとあった。

そのメーカーが楽天に出しているサイトを見ると、なんか私より後に買った人に、さっさと届いてるっぽくない??????????

もう私ブチギレ。もう二度とあの電気屋は行かない・使わない。返金処理されたら、アプリも消して退会する。

 

小売企業でネット通販はじめました、ってとこの方が、トラブルが多い気がする。

なんか、やっぱり、Amazon帰りするのかな。。。と思う今日このごろ。

楽天もメルマガ間違って登録されやすい事以外は、今の所トラブル無いね。。

ただ楽天は、返品ルールが出品者依存なので、返品するかも的なものは楽天で買ったことがない。

 

返品出来ないECなんて、そんな博打、誰も打ちたいはずない。

便利な世の中だからこそ、だけど、ECでのカスタマーサービスは、奥深く、顧客にとっては顔が見えないだけあって根深いですよ。。。。。